前面，我们从CRM系统的客户全生命周期管理体系建立上，讲述了CRM系统为企业发展、维护客户关系，提升客户满意度和企业效益的意义。本文将从客户生命周期的各个阶段出发，分析如何实现CRM客户生命周期管理。
什么是CRM客户生命周期管理
作为企业的重要资源，客户具有价值和生命周期。CRM系统的客户生命周期理论，也称客户关系生命周期理论，是指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。
CRM客户生命周期管理
CRM客户生命周期可分为考察期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段。考察期是客户关系的孕育期，形成期是客户关系的快速发展阶段，稳定期是客户关系的成熟期和理想阶段，退化期是客户关系水平发生逆转的阶段。
CRM客户生命周期管理实现
CRM系统可以根据客户生命周期的不同阶段和特征，分析客户以及客户关系的特征，实现对客户生命周期管理的有效管理，持续提升企业与客户的亲密度和信任感，提升客户对企业产品、服务的忠诚度。
在CRM客户生命周期管理的不同阶段，客户对企业收益的贡献是不同的。
在考察期，企业只能获得基本的利益，客户对企业的贡献不大，这一时期，企业可以利用CRM系统，集成管理每位客户商务基础数据，逐步实现数据积累，并注意通过优质的产品和服务，吸引客户。
在形成期，客户开始为企业做贡献，企业从客户交易获得的收入大于投入，开始盈利，可以通过CRM系统对记录的基础客户数据，进行分析、挖掘，挖掘潜在的客户价值，并根据客户购买力、客户价值，进行分类管理，为后期定向营销、销售，提供基础。
稳定期内，客户愿意支付较高的价格，带给企业的利润较大，而且由于客户忠诚度的增加，企业将获得良好的间接收益，企业可以通过CRM系统简化客户流程，为客户提供更便捷的交易服务，并可以在CRM系统中通过客户关怀设置和智能提醒设置，提升客户体验。
在退化期，客户对企业提供的价值不满意，交易量回落，客户利润快速下降，通过CRM系统的各种运作，可以尽量减少这种情况，同时可以通过CRM系统的数据信息分析，为客户提供针对性、个性化服务，持续保持客户增值。
根据客户生命周期理论，客户关系水平随着时间的推移，从考察期到形成期和稳定期直至退化期依次增高，稳定期是理想阶段，而且客户关系的发展具有不可跳跃性。同时，客户利润随着生命周期的发展不断提高，考察期最小，形成期次之，稳定期最大。
针对客户生命周期的不同特点，可以通过CRM系统的数据分析和多样化功能，提供个性化服务，采用不同的CRM客户生命周期管理战略，使企业实现持续增持。
温馨提示：
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