顾客购买、消费商品的过程中，处理消费产品之外，同时也消费的是企业提供的服务，所以想要长久地留住客户不仅要注重企业的产品质量，服务质量也是企业CRM管理的重要内容。因此，CRM系统服务管理是CRM系统帮助企业客户关系管理、维护中的一个功能模块。乾元坤和CRM系统服务管理既可以独立使用，在企业售后服务中，提升提升客户满意度；同时又可以配合CRM系统标准版使用，完整管理企业市场、销售、服务三大块业务，有效构建运营管理平台。
CRM系统服务管理
乾元坤和CRM系统服务管理主要是发展对企业的售后服务进行管理，主要包括Call Center、现场服务、客户回访、产品缺陷管理、常见问题管理、人员管理等功能。
CRM系统服务管理 流程
Call Center服务
Call Center是CRM系统针对电话热线服务管理而设计的功能，其主要功能有服务请求、服务记录、服务移交，服务统计等功能；即可以通过客户编号在CRM系统中检查客户资质，调用用户档案及相关知识库处理服务请求；并实时记录客户服务请求以及处理结；对电话热线无法解决的问题通过CRM系统向值班经理移交；服务经理可通过CRM系统的服务统计功能，统计分析员工服务工作状况和客户服务请求状况，以及服务请求波动规律以便合理调配服务资源。
现场服务
现场服务是指对需要到客户现场提供服务的客户需求的服务管理，对此CRM系统提供任务建立、服务委派、服务记录、任务核销、服务统计等功能。
具体而言，即，用户可以根据座席服务移交的客户服务请求，在CRM系统中建立现场服务任务条目；确定任务完成时间和任务要求。根据现场服务任务安排执行人员，CRM系统系统提供派工单、员工服务负荷统计及任务日程等功能；还可以在CRM系统中实时记录现场服务任务的执行情况，以及问题解决情况和客户意见；通过检查现场服务任务完成情况，在CRM系统中核销服务任务；此外服务经理可在CRM系统中据实统计分析员工服务工作状况和客户服务请求状况，以及服务请求波动规律以便合理调配服务资源。
客户回访
客户回访是指根据企业确定的客户服务规范，根据实际情况，在CRM系统中安排客户回访计划，CRM系统将自动生成客户回访日程，用户可以在CRM系统中检查客户回访计划执行情况，核销回访任务。
产品缺陷管理
即通过CRM系统数据分析技术、数据挖掘技术对所统计的客户服务的问题进行分析，及时发现产品缺陷，向相关产品部门提交产品缺陷信息。同时，在CRM系统知识库功能中，建立产品缺陷信息及相关处理方案档案。CRM系统的产品缺陷知识库可按关键字或按类型查询。
常见问题管理
CRM系统可以对客户服务的问题信息记性统计分析，为企业提供统计分析以及解决方法的分类知识库。发现常见问题和问题解决方案，并以此建立常见问题知识库，提供给服务人员备查。常见问题知识库可按关键字或按类型查询。
人员管理
CRM系统可以对服务人员基本状况、服务工作量、服务负荷以及解决问题的能力等信息进行管理，主要功能包括人员档案、人员服务负荷、服务统计等。
CRM系统服务管理涵盖了企业服务相关的方方面面，将CRM理念融入企业的日常服务管理中，帮助其建立健全服务管理制度，为客户提供更为完善的服务，提升客户满意度！
温馨提示：
乾元坤和专业从事CRM系统定制开发服务，如果您想要定制个性化CRM系统解决方案，欢迎联系乾元坤和CRM系统开发技术工程师，他们会给您详细的解答。