在以客户为中心的时代,客户是企业生存、发展的源头,是企业最为重要的 战略资源,因此客户管理与客户经营在企业整体经营中占有十分重要的地位,逐渐成为企业管理的一种管理理念、商业经营手段,随着与计算机技术、网络通信技术等的结合,CRM系统应运而生。
CRM系统以客户为中心,以发现、保持和留住客户为目的,实现信息化的客户管理。CRM系统的客户管理,是运用信息化的方法,把分散的客户资源集中统一起来,实现客户资源的企业化管理,使客户能够得到企业整体的支持和服务。CRM系统客户管理流程:
客户管理是CRM系统最基础、也是最核心的基本功能,CRM系统可以帮助企业实现高效的客户资源管理、客户分析、客户价值管理、客户发展计划、客户满意度管理、客户信誉度管理、客户关怀等功能等功能。
客户管理
CRM系统的客户管理可以实现多种类型客户的分类管理,比如渠道分销商、用户、合作伙伴、消费者等等。CRM系统可以为用户企业提供全方位的客户纤细信息:客户信息、状态、资源状况分析、客户分类、客户分配、客户转移、客户合并,实现对客户的全面管理,随时了解客户的基本状况以及客户与企业的关系度和变化情况;为企业决策以及营销业务管理提供有效的支持。
客户分析
CRM系统提供多维度的客户分析功能,可以为企业提供全面的客户分析报表,CRM系统的客户分析功能主要包括:
客户需求分析:CRM系统通过对客户需求的统计分析,深入挖掘客户的潜在需求;客户类型分析:从地域、行业、地位、关系等角度分析客户的构成情况;客户价值分析:通过CRM系统的强大的数据统计分析功能,针对不同的客户的平均利润、销售增长、销售成本、推荐收入、忠诚度等,分析客户价值;对比、趋势分析:对新增客户数量、客户需求、客户构成、客户价值等指标进行对比和趋势分析,关注变化情况。
客户价值管理
客户价值管理是CRM系统实现高效、有价值的客户管理的重要手段。CRM系统可以帮助企业建立统一的客户价值评估标准和评估体系,按价值等级合理的对客户进行分类,针对性地策划、开展市场营销活动,实现营销效果的最大化,同时还可以正对性地并制定对应的客户满意策略,提供个性化服务。CRM系统的客户价值管理功能主要包括客户价值模型定义、客户价值分类、客户价值分析、客户价值历史变化分析和客户策略等功能。
客户发展计划
企业的市场部门、销售部门和销售人员可以根据公司或上级主管下达的销售任务,制定阶段性的客户发展计划,并根据客户发展计划安排阶段任务行动,或组织市场战役;并根据客户发展计划执行效果预测销售业绩。
客户满意度管理
客户满意度是衡量一个企业持续发展潜力的一个重要指标,不满意的客户不仅会自己远离你,而且会把不满意的体验传递给你的潜在客户。因此,了解和掌握客户的满意度状况对企业的发展是十分重要的。CRM的客户满意度管理提供了“客户调查”和“客户满意度分析”的功能,为企业进行客户满意度管理提供必要的支持。“客户调查”功能可以批量的进行客户满意度调查,并统计和记录调查结果;同时,利用客户调查结果和服务管理中的客户服务评价统计可以进行客户满意度分析。从而使企业可以很方便的掌握客户满意度状况,及时发现客户的不满。
客户信誉度管理
CRM系统可以从与客户的交易方式和交付方式的选择上进行统一管理,从而掌握客户的信誉度状况,以避免企业风险。CRM系统在客户管理中可记录客户信誉度,并可方便的查询客户信誉度状况。
客户关怀
CRM系统可针对不同类型、关系程度的客户进行客户关怀,比如节假日、生日提醒、祝福发送等等。
客户管理在企业生存与发展的全生命脉络中起着至关重要的作用,CRM系统的信息化方式可以帮助企业实现多维度、全周期的客户管理,同时乾元坤和的CRM系统具有长远的生命力,可以随着企业的需要而不断成熟成长,始终满足企业管理需要!
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