2014年，CRM系统领域内，在云计算、移动互联网技术的融合应用推动CRM系统与时俱进发展热潮，云CRM系统和移动CRM系统成为CRM领域内最为火热的应用，除此之外，在CRM系统发展过程中还有一个重要关注点——SNS 社交CRM系统。
通过对SNS的集成运用，CRM系统已不仅把目标停留在锁定新业务目标和在如何保留现有客户上下功夫，而是把社交化理念嵌入到与客户接触的每一个环节中，朝着与客户合作的方向发展，社交CRM系统彰显新价值，并已形成CRM系统一种新的发展趋势。
客户通常会告诉你，他们想要什么，你所要做的就是提问和倾听。进而从实践中收集所有数据，然后汇总和分析数据。社交CRM系统让数据驱动决定企业的业务，改进产品，改善业务模式以及技术扩展方向等。
在社交CRM系统的道路上，国外很多CRM开发商都纷纷动员起来，将传统CRM系统与各种SNS渠道方式相整合，比如与Twitter的整合，将MSN、Skype、Outlook集成，这种彻底的全社交化配置无疑让CRM系统在企业与客户交互上如虎添翼。
现在，部分中国本土CRM供应商明确表示进军社交CRM系统领域。其中，乾元坤和科技已走在了社交CRM系统道路的前沿，比如在微信CRM系统的研发上颇有心得，通过与微信的集成，以微信为社会化媒体监测样本，进行投诉响应和处理流程，CRM系统可以从微信端口赢得会员数量的飙升，大量提升客户流量，同时通过CRM系统的数据分析，可以最大限度把握价值、潜力客户；此外，还能用微信CRM系统进行企业投诉响应、处理和反馈监测、采集数据、归档和持续跟踪，最终形成企业的微信投诉服务水平指标，推动企业重视社会化媒体上的消费者投诉，并提升企业微信CRM系统投诉服务水平，从而提升客户满意度。
通过对电子商务、家电、航空、政务、运营商五大行业，以及天猫、京东商城、当当网、海尔、美的、创维、中国国际航空、春秋航空、东方航空、问政银川、成都发布、仪征热线、中国移动、中国联通、中国电信十五家企业，进行微投诉运营监测，数据显示，客户总体满意度偏低，甚至有部分时段数据为零，这也充分说明了企业需要真正重视微博、微信等一系列社交媒体上的消费者投诉。
社交CRM系统彰显新价值就在于此，要想使消费者不像漏斗一样轻易流失，就要强化对社交CRM系统的应用。2014年，通过社会化CRM的关怀和互动将不满意客户转换为满意客户，让客户有连续的良好的在线体验，让企业产品和用户进行交互，是社交CRM系统迎来新的市场机遇的引擎动力。
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