众所周知，现在越来越多的企业被消亡，而更多越来越多的巨型企业，千亿俱乐部的企业也是一抓一大把。像南方航空这类企业，都面临同样的问题，他们的客户数量巨大，销售渠道复杂多样，那这类企业仅仅靠传统CRM，已经无法满足管理和服务的要求，而近期，南航最新的CRM系统解密成功，为南航带来了不可计量的经济效益。
南航的CRM从2007年左右开始，进行了大力的改革，经过几年的建设，已经建成一种新型CRM系统。
南航最新CRM系统解密成功
南航CRM系统可以从三个层次来理解。如下所示：
1.数据平台层
南航从2007年起，南航总信息师胡臣杰开始提出“开源化”思想，开始对原来的黑盒子闭源系统、几十个小系统进行大力改造，提出建立五大数据核心的系统架构思想。第一步建立的就是统一客户视图SVC数据核心，将原来分散存储在高端、常客、呼叫、营销等众多系统的旅客数据进行整合到一个核心数据库。建立SVC最终使得南航能够逐步通过客舱、呼叫中心、手机客户端等各种渠道、终端不断地完善南航庞大的客户群资料。这也是CRM的基础。
2. 应用服务平台
南航在建立SVC后，立即着手开发了CBD(旅客行为数据库)系统，这可以说是南航首次自主研发的一个最大的开源项目。CBD记录了所有有关客户在销售、服务过程中的事件、客户饮食偏好、座位偏好、投诉建议等所有行为、事件记录，收集旅客行为是CRM中最难的点，特别是南航，跟旅客接触的工作人员分布在营销、机场休息室、客舱、电话等各种渠道，但CBD为此奠定了良好的基础。通过CBD，南航能够不断地优化服务，做到精准服务，甚至精准营销。
南航CRM系统
例如2013年底，南航就通过分析这些旅客数据，将呼出升舱服务精准度提高到60%以上，这在以往是不可想象的。
3. 服务端
这是南航CRM最复杂的一层，涉及呼叫中心、销售渠道、网站、旅客自助服务、客舱、休息室各种各样的渠道都可能产生CRM的数据，也是直接为旅客提供服务、营销渠道的接触点。为了解决渠道这些问题，南航提出了“移动化”“社区化”等IT新思路，例如，针对内部，移动化要实现按照岗位建立移动应用，每个岗位的功能首先要考虑的就是这个岗位急需的功能，建立了南航客舱移动、南航高端经理移动应用、南航移动保障、南航运行网、南航坤翔(地服)系统等移动客户端。通过这么多的移动客户端，首先解决了南航服务部门普遍无法时时刻刻坐在电脑前面的特点，也让这些部门更加方便服务旅客，并及时反馈旅客服务过程的任何事件、行为和投诉等。针对外部，南航也是以创新为突破点，建立了五大服务平台，包括网站、呼叫中心、短信服务平台、移动应用、以微信为代表的社区轻应用。同时，为了协调各个部门、各个IT渠道的应用，南航还正在开发一套核心的系统，此系统可以让各个部门的服务保持一致，就像在一个平台上说话。
总之，通过服务平台，旅客可以在任何渠道进行自助服务，包括预订、查询航班、查询会员里程与兑换，办理值机，将来还提供点餐，直接在客户端看没有看完的电影等功能。这就颠覆了南航传统的客户管理机制，如销售转变，机会管理转变、市场转变、服务转变等，这也标志南航最新CRM系统成功实施！
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