随着电子商务模式的增多，很多企业将呼叫中心的话务管理上升至战略决策，从来访呼叫的规律有无、可预测与否等方面进行数据分析，以此挖掘客户的致电习惯、并提升潜在客户转化率。下面请随乾元坤和小编一起了解此间详情，希望能够从中获得帮助或启示。
解析呼叫中心数据管理
为了更好管理一个呼叫中心需要把所有话务数据尽可能规律化，可预测化。建立分类储存话务数据可以方便把无规律的数据进行分析，进而找到规律的线索，并建立相关联的预测模型。对于话务数据可以分别存储到三个数据库中：常态话务数据库、异常话务数据库、特殊话务数据库。
各类话务中心
1. 异常话务数据库
建立异常话务数据库的目的是得出各种异常事件背后的规律和模式，以后运用到现场应急调度中，化被动为主动，减少损耗。异常话务数据库主要存储的是不可预测的异常话务。常见的异常情况主要包括故障，故障可以有系统的故障、网络的故障、移动客户端故障等，如某银行的手机银行app出现了故障无法登陆，此时就会产生大量的客户致电到呼叫中心进行投诉。另外一种异常就是由于一些舆论引起的大量客户投诉，例如网上散布假消息说某运营商恶性扣费问题，也会突发引起大量客户投诉。为了建立异常数据库方便日后分析，需要一个重要工具就是《异常数据登记表》。
通过这张表登记异常事件，把数据纳入到之后“异常话务数据库”中。通过这张表的数据结合分析可以得出各种故障或异常发生的次数，日期，概率，产生的来话量，分析出各种故障高发日期，各种细分故障对话务量涨幅的影响。根据这些数据可以指定有针对性的现场应急流程，应对各种异常导致的话务激增。
2. 特殊话务数据库
特殊话务和异常话务不同的是，特殊话务是可预测的，有明显规律的话务，主要指具有周期性的假期、重大节日、营销日等。如十一和春节为重大节日和假期。对话务具有一定影响。双十一的光棍节虽然没有放假，但是为全城促销日，各大营销案的刺激下，对话务有猛烈的冲击作用。
企业呼叫中心
重大节假日。假期包括如农历新年，清明，中秋，国庆，五一等公共假期。公共假期影响了客户的拨打情况，假日话务和平日话务在量和分布上有着很大的区别。对于航空业而言每逢假日由于客户出行多，造成成倍客户致电客服下单买机票，话务量成倍上涨。而对于运营商而言假期话务则会显得冷淡。
由于业务特性原因，在该呼叫中心，假日话务量和分布都和非假日同期有非常大的区别。由于长假期，客户的作息模式和行为模式和以往截然不同，来电的习惯也会有很大的变化。因此纳入到特殊话务数据库中方便以后预测假日话务、排班、现场保障时作数据参考。
阶段性促销案。由于市场竞争激烈，各行各业都有各自的店庆或者促销日，如双11，周年日，回馈日等等。广泛的营销案对话务影响巨大。需要对这样的话务进行保存和研究，需要记录下每次营销案方式、内容和对象，从而分析出不同营销案下对话务带来的影响。
3. 常态话务数据库
常态话务数据库则是存储剔除了以上异常和特殊的数据。这种数据代表了呼叫中心日常正常情况下的话务规律。利用常态话务数据库进行话务分析才是最具普遍性和代表性的。
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