中国加入WTO之后，由于中国既有的优势，中国逐渐成为世界制造中心，为国内制造业企业的发展提供了更多的机会，同时也使制造企业面临着来自国内国际双重竞争压力，加强对客户关系的开发、管理、维护、改善，成为制造业发展的突破口。本文将通过制造业面临问题，以及制造业CRM系统建设的必要性，对制造业CRM系统应用进行分析介绍。
（一）制造业企业面临的问题
现在，制造业企业经营管理上遇到了各种困惑与难题，比较典型的有：公司做了这么多宣传广告，效果不大；想要了解顾客对公司产品的看法，却苦于无方；无法明确真正的潜在购买者；想要加深与潜在的顾客多多接触，却没有渠道；管理人员无法清除的掌控员工与顾客的联系情况；员工流失很容易就造成客户资源流失；如何加强企业后期的客户服务；以及企业对于营销费用回报率、客户线索管理、客户偏好的变化、顾客的忠诚度、销售项目分配等等方面的信息企业都无法实时直接地掌控。
（二）制造业CRM系统的需求
CRM系统以改善企业与客户之间关系为目的，通过多种信息技术的支持和一对一营销模式，帮助企业完成提高客户满意度，从而获得并保持价值客户，总结起来就是“提高客户满意度、降低客户流失率”，对于制造业来说，尤其如此。
其原因在于，CRM系统的运用直接关系到一个制造企业生产价值的实现——销售也业绩。CRM系统可以通过重新整合企业的客户信息资源，使原本“各自为战”的销售人员、市场推广人员、电话服务人员、售后维修人员等等实现真正地协调合作，并在整个企业中树立起“以客户为中心，全力满足客户需求”这一中心思想，可以帮助制造业企业实现提升销售额、用户满意度、用户忠诚度、市场份额等“硬指标”。
客户是企业最重要的资源，与客户建立友好的关系可以说关系到企业的生存成败。但是在传统的企业结构中，要真正和客户建立起持续、友好的个性化联系并不容易。原因很简单－－技术上无法达到，观念上无法想像。
比如说，售后服务有时间地点的限制，难于提供24小时的即时服务；或者某个客户的购买喜好只为单个销售人员所知，到了其他推广或售后服务人员那里就可能无法获得最适宜的选择；一些基本客户信息在不同部门的处理中需要不断重复，甚至发生数据丢失。更重要的是，销售人员往往仅从完成销售定额的角度出发，在销售过程中缺乏和后台支持人员的沟通，让客户在购买之后才发现服务和产品性能并不象当初销售人员的描述那样，因而有上当受骗之感。这都是由于企业的运作流程没有建立“以客户为中心”的宗旨，只从当前各部门自身的利益出发，以赢得短期订单，却损害了与客户的长期合作关系，最后仍然要由企业花费大量的时间和金钱来修补。而制造业实施CRM系统就是要改变这一现象，CRM系统能够给制造业企业增加的价值主要从两方面来体现：
通过对用户信息资源的整合，在全公司内部达到资源共享，从而为客户提供更快速周到的优质服务，吸引和保持更多的客户；通过对业务流程的重新设计，更有效地管理客户关系，降低企业成本。下面，笔者就以汽车制造业为例，为您介绍CRM系统的应用价值
（三）汽车制造业CRM系统
1.汽车制造业CRM的服务管理
对于汽车制造业，其用户对于供应商的售后服务需求很大，企业需要建立起对多业务、跨区域、多部门售后服务体系的支持；同时企业的客户信息管理相对较复杂；企业的业务拓展对客户关系要求较高；企业产品的售前、售后需要一定的服务过程。尤其在汽车行业，包括制造类与销售服务类两大类厂商，另外可以派生汽车配件（制造、销售、服务）厂家等众多厂商。随着我国汽车需求的不断增加，汽车行业不断发展，面临的竞争加强。如何更好的赢得客户变的越发重要。
2.CRM服务管理流程分析
1）产品的管理
汽车制造业CRM系统支持产品（包括整车与配件）的多品种、多层次的管理，并能够对客户的个性化要求进行实时的更新与管理；同时使渠道商、维修站与公司职员能全面随时了解特性、规格、价格等产品详细情况。
CRM系统，为汽车制造业企业建立起统一的产品与服务档案，并对客户反馈管理信息进行实时、动态的更新，以使职员随时了解客户需求和产品质量、配件等详细情况。
通过制造业CRM系统支持对销售、服务、退货等的相关费用统计、分析与管理；同时也可实现渠道厂商、维修站与公司本部有关市场营销员工等的业绩统计、分析与评估。
2）服务管理：
服务部可对客户反馈情况进行记录、并针对其类型分别进行处理，CRM系统可以对客户的服务请求进行跟踪监控和效果的评估。
汽车CRM系统提供良好的服务维修站信息管理，让服务经理需要随时了解维修站的任务进行情况，通过对产品的故障进行跟踪和分析，实现良好的车辆质量保修管理。
同时，汽车制造业CRM系统可以根据维修站或本部与客户的接触所获得的数据，对客户的满意度情况进行评估
服务部需要根据维修站或本部与客户的接触所获得的数据，评估出客户的满意度情况。
此外，制造业CRM系统提供灵活的客户关怀设置，实现良好又全面的客户关怀管理。
制造业CRM系统，可以为制造业其树立起全面的开了户关系管理体系，通过完善的产品信息、客户信息和售后服务体系，帮助制造业企业全面提升客户关系管理水平。
温馨提示：
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