企业对于期望中的CRM实施投资回报，有很多普遍性的定性描述，比如提高对客户需求的反应速度和相应能力、提高客户服务水平、增强客户满意度与忠诚度、提升销售人员的业务积极性等等，这都是实施CRM系统的企业对于CRM实施投资回报的期望，很多时候，企业在CRM项目上投入大量的人力、物力、财力，但对于CRM实施投资回报评估却不知从何下手，那么，究竟如何对CRM实施投资回报进行正确、准确的定位与评估呢？
CRM实施投资回报分析意义
首先，我们来了解一下，为什么要进行CRM实施投资回报分析。
企业的任何投资，都必须实现实际的报酬，否则就是损失。企业必须猜测自己的投资受益情况，这也是所有的企业决策者进行CRM系统实施投资决策之前最关心的事情。CRM投资回报分析，主要作用就是对企业投资决策进行评估，提供真实的可跟踪的数据为决策过程作基础，可以使企业的投资更加趋于理性。CRM投资回报分析的结果还可以作为企业实施CRM系统效益的考核标准。那么，如何进行CRM实施投资回报分析，或者说评估呢？
CRM实施投资回报评估方法
投资回报，我们通常用ROI表示，经过专业人员研究得出投资回报的量化公式，简化的ROI=收益／投资×100％。在CRM实施投资中，收益主要表现在成本降低和收进增长两方面，因此可以将公式变为：CRM系统实施的ROI=(成本降低+收进增长)／总成本。应用这个公式于CRM中需知道：企业在CRM实施的实际投资、CRM系统实施获得的收益(成本降低+收进增长)、以及所丈量的时间跨度。但是实际上，计算CRM实施投资回报是，企业需要综合考虑长期因素，比如：客户忠诚、品牌形象等；以及成本和收益等短期因素，还包括CRM系统实施所带来的有形和无形的收益。因此，CRM实施投资回报的综合评价也是一个挑战。
CRM实施投资回报评估指标
CRM实施投资回报评估，主要由成本和收益两部分决定。
1.CRM实施成本
IT技术成本。主要包括在CRM系统实施在IT基础设施、数据库开发和CRM软件方面的投资。一般情况下，占总成本的l／5～l／3。而在中国要远远高于这个比例。对于IT基础设施的成本，要根据不同企业所要实现的CRM系统的功能不同，以及信息化程度来确定。
人力成本。人力成本包括CRM系统实施项目中的职员招聘、职员重新部署和职员培训的费用。
流程成本。实施CRM系统的企业需要对现有的工作流进行再造。如对流程进行修改、重新建立销售流程和竞争治理流程，都需要用度。
2.CRM实施收益
收益包括成本降低和收进增长两个方面。而成本降低包括：员工生产力的进步，存货成本、销售成本、企业一般治理费的降低。企业通过CRM实施前后的对比分析就可以确定因使用CRM系统所获得的成本降低。收益可从进步产出销售比率、保存客户、进步客户满足度和忠诚度等方面来丈量。
获得良好的CRM实施投资回报是众多企业实施CRM系统的初衷，因此掌握CRM实施投资回报分析方法对于企业准确评估CRM投资效益、确立CRM系统应用信心十分重要。
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