流程的整合优化是CRM系统的重要功能之一，而要实现流程的优化，就需要通过数据分析技术，梳理流程合理与不合理之处，通过实际数据的支持，提出不合理的环节，实现流程的优化与简化。BI，即商业智能，是CRM系统的数据挖掘技术应用中一种新型的、更为完善、功能更强大的数据分析、数据挖掘技术，那么BI技术是如何助力CRM系统实现流程分析应用的呢？
BI在CRM系统中的流程分析应用
BI在CRM系统中的流程分析应用，是通过将企业中现有的数据进行有效的整合，对流程进行详细的数据分析，快速准确的提供报表，并提出决策依据，帮助企业做出明智的业务经营决策，BI的应用主要变现为以下几方面：
1.原始数据的采集工作
CRM系统所使用的信息既包含如客户资料、产品交易、销售单据如客户购买产品的品名、类别、购买时间、购买数量和购买金额等结构化信息；也包含了大量如客户交流、服务反馈、商品质量评价、客户偏好信息等以文本记录等形式存在的非结构化信息。CRM系统对信息的采集是一个累积的过程，是经过一定时间，企业与客户交互后逐渐积存起来的有用数据的一个集合。BI技术的主要工作就是把企业数据库保存的数据、营销过程中形成的其它数据等，按照采集时定义好的方式进行汇总，这既为接下来的工作做好前期数据上的准备，也构成了数据挖掘时的数据基础。
2.数据加工及信息集成工作
CRM系统的信息集成管理是一项承上启下的工作，是能否具备一个合理有效的分析系统的关键。信息集成阶段，CRM系统中BI技术需要在数据采集所汇总数据的基础上，对数据进行加工，把分散、异构的数据项整理为内容明确、格式统一的数据，使之能够作为预测信息以服务于BI数据分析功能，以保证为CRM系统分析模型和各类查询操作，提供洁净的、无疑义的数据源。
CRM系统的执行信息集成操作，还要尽可能使进行数据查询和分析等操作的数据具有足够强的实时性，这样才能保证查询和分析时使用OLAP或数据挖掘方法时效率足够高，也只有做到挖掘操作和数据具有在线挖掘的实时性时，才能使BI分析系统挖掘到的信息具有更高的价值。
3.信息分析操
BI的目的就是通过对数据的分析得到有用的营销信息，辅助决策层制定出合理有效的营销策略。通常使用OLAP方式寻找到实时的，能够快速响应的数据，以实现和用户的实时交流；使用数据挖掘方式来挖掘出隐藏在数据里面的有用模式和信息。当然，随着数据挖掘技术的提高，实时性的在线挖掘成为越来越成为可行的方案。
4.组织协调操作
CRM系统的主要任务在于分析客户信息、发掘客户需求、把握营销机会。组织协调操作的任务是将信息应用到组织决策制定、计划实施和客户的任务支持中去。同时组织协调也为企业内信息共享提供了渠道。
信息化水平不断提高，BI技术在CRM系统中的应用，可以染企业持续优化流程和业务管理，提升企业的客户关系管理水平和客户管理恩能够了，保持企业业绩稳步增长，，使企业在竞争中立于不败之地。
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