目前在CRM行业内，确定CRM系统实施衡量标准仍然是一个备受争议的问题，比如，CRM系统供应商与CRM系统实施企业的衡量标准就大不相同，那么，CRM系统实施衡量标准应如何确定呢？
本文将就广义上的CRM――商业策略，从企业实施CRM系统的核心目标：识别、发展、保持、维护优质客户，并实现最大化“优质”客户价值，来判定CRM系统实施衡量标准。
但是很多时候，国内CRM系统实施会忽略客户和一个商业实体联系的渠道问题，比如企业员工，企业员工向客户传递着企业的承诺和价值，因而，CRM系统实施不只是注重“客户”管理，最重要的是要通过CRM系统实现企业、员工和客户之间的平衡，确保同时照顾到三方。
从客户出发，到实现商业实体的最终目标――赢利，其中有一些不可缺少的环节，那就是技术、客户、流程、人员，下面本文将从这几个方面综合分析CRM系统实施衡量标准。
CRM系统实施技术支持
ROI（投资回报）与你能得到的东西，例如收入的增长、成本的降低和没有部署CRM系统所带来的机会成本相比，CRM系统投资一般包括软件购买、实施、系统集成、培训、人力和机会成本等等所得到的回报
CRM系统实施时间在当今的商业环境中，时间是一个至关重要的因素。花几年才能完成的实施是大多数企业无法接受的。尽管我们不能把项目的延迟完全归咎于CRM系统供应商，但是在短期内能否实施是衡量供应商成绩的标准之一。CRM系统实施计划和实际实施之间的差异要由时间来检验。
用户友好性如果不将用户友好性考虑进去，任何CRM系统都难以取得成功。它的重要性不仅体现在最初阶段和现有员工上，还体现在之后的维护、升级和企业为发展而招入的新人上。它必须100%由使用和操作CRM系统的人来评定。
解决问题的能力回到你的CRM目标，CRM系统真的帮助你获得了渴望的成效吗？例如收入增长、不稳定性降低、交叉销售增加等等。这要由管理层对原先的计划和实际效果进行比较后评定。
CRM系统客户管理效益
忠诚度客户满意不等于忠诚，忠诚比满意更重要也更复杂。很多案例中客户都十分满意，但是他们并不忠诚，或者客户表现得非常忠诚但是他们一点都不满意。有很多度量客户忠诚度的参数，例如他们谈论你产品的可能性多大、重复购买的可能性多大、客户参与和价格承受能力如何等等。
CRM系统的客户满意度把忠诚列在了首位，并不是说客户满意不重要。在很多案例中，满意仍然是促成忠诚的最重要因素。这包括客户对你的基本产品、服务和增值服务的满意度如何，你如何与他们互动和为他们服务等等。
客户份额在你决定用何种策略从客户那里获得最大利润之前，必须先了解你在客户的消费中占多少份量。为了了解客户份额，你必须要知道他们在那个领域的总体预算，然后你就能知道现在你所拥有的百分比是多少，你还能从他们那里多得到多少。
为了对以上三个方面进行度量和制定基准，企业应当经常性地拜访客户，包括现有的和潜在的客户。
客户收益率这对大多数企业来说都不是件容易的事情。但是CRM系统细分客户数据库，将精力集中在20%优质的客户身上并最大化他们的利润贡献很关键。销售支出、营销成本、优秀销售人员的奖励成本、企业管理费用至少应该根据不同的客户段进行分配，也就是说对不同赢利率的客户投入也是不同的。当然不需要100%的精确，要紧的是它是否正确。要让它协调一致，就必须获得会计/财务人员的帮助。做一下这件事情，在与他们进行有关数字的交谈之后，你将会发现他们对你的工作有很大的帮助。
CRM流程优化
内部企业确立了策略，人员做好准备之后，流程优化必不可少。CRM内部流程指的是同一组织内部同事和部门之间的工作流。CRM系统“以客户为中心”做得程度如何，应由员工和管理层在实施前、中、后分阶段评定。
外部外部流程指与外部人员，包括与客户、合作伙伴、渠道和供应商的工作流。以客户为中心的程度应由员工和这些外部客户在实施前、中、后分阶段评定。
组织结构变革为了有效使用这个以客户为中心的策略，必须在组织结构上做一些改革，例如减少管理层次和决策制定者，依据客户而不是产品划分组织结构，改善和创造更多与外部客户的接触等等，所有这些都会导致组织结构的改变。它要由管理层和员工两者在实施前、中、后分阶段共同做出评定。
企业CRM人员
员工接受度员工愿意采用新的CRM系统和流程的程度如何是成败的关键之一。正是员工执行着企业的CRM策略并向最终用户传递。功能、培训和对用户友好是一个CRM系统实施得到员工广泛接受的不可或缺的关键要素。这些都应由员工在实施前、中、后分阶段做出评定。
CRM培训包括基本的CRM系统和操作方面的培训，但是技能和理念的培训更为重要，尤其是CRM理念的培训。正是理念上的转变促成了以客户为中心的行为的产生，而不是相反。在确定了以客户为中心的观念之后，接下来需要的就是为客户服务所需的技能。实际的绩效应当由员工、管理层甚至是客户来共同评定。
当然，CRM系统实施衡量标准中，作为基础的，却不得不提及的一点就是，CRM理念的建设问题，这是CRM系统应用取得成功的基础，同时也是CRM系统实施衡量标准中最为重要的因素。
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