CRM系统在实现信息化客户关系管理的功能上，取决于销售自动化、客户服务和支持，以及营销自动化等最为重要的三个方面。上一章中就CRM系统销售自动化的实现内容进行了详细介绍，本文将对CRM系统的客户服务和支持功能进行一一阐述。
客户服务和支持
客户服务和支持即，CustomerServiceandSupport，简写为CSS，在CRM系统出现以前，称作投诉处理。一旦客户购买了产品或服务，客户服务和支持（CSS）就负责保持和发展客户关系，对于保持客户满意度至关重要。由于与消费者的互动关系变得日益复杂，随着信息技术的发展，CRM系统对于客户服务和支持，就以一种柔性好的、可扩展的、伸缩性、高度集成的高技术，来及时准确地满足客户需求。
CRM系统的客户服务和支持内容
1.呼叫管理
是CRM系统的客户服务和支持功能的核心，负责记录所有的来电和交易，并且从始至终地管理交易。
2.客户服务
CRM系统以互连网与技术为基础，为客户提供全套信息化服务方案。CRM系统能够通过WEB、网络、局域网、广域网来提升客户、合作伙伴和潜在客户的我服务的能力，增强企业的互动能力。互动式的客户服务网页应该与前台的服务应用（客户服务，销售、营销和电子交易），CRM系统后台和数据库和联络中心集成起来，来达到促进企业与客户互动的目的。CRM系统信息化客户服务主要功能是：软件跟踪和软件升级，与前台的基于WEB的CSS服务应用集成在一起；提供类似自然语言的接口而且客户可以自己来查询；管理发入和发出的E-mail。4）一个综合排队管理系统，它的功能类似一个漏斗，标准化地集成、处理电话、互动语音回复IVR、语音识别、网络和主页等各种不同的渠道的所有客户请求；通过WEB和基于IP的语音，来达到促进企业与客户间集成的目的。
3.现场服务与分派
CRM系统的现场服务与分派功能，能够为生产企业和产品服务提供商之间的联系提供统一平台。它对于服务经济来说是非常重要的，已经成为CRM系统全套客户服务和支持的一个关键组成部分，也是CRM系统的重要部分。现场服务与分派正从单一的CRM系统后台功能转向一个紧密整合后台和前台服务系统。CRM系统中现场服务与分派须与联络中心和呼叫管理系统整合起来，在将来还将与销售组织整合起来，来增加销售收入、降低人工和部件成本、提高劳动生产率，降低劳动消耗，增加客户满意度和忠诚度。
4.联络中心
传统CRM系统的客服中心处理语音，仅仅联系客户，而乾元坤和CRM系统的联络中心包括与客户联系的所有渠道，包括电话、IVR、语速识别和声音识别等语音，网络，WEB，传真和信函的统一管理。这是一个输入/输出双向的基于服务的环境，在这个环境中代理员处理所有有关销售、客户服务、营销、电话营销、搜集以及其他功能等方面的信息。联络中心从逻辑上是单体的，但从物理上是分散的。
CRM系统的客户服务和支持，提供更为完善、先进、齐全的技术与功能支持，能够全面提升企业用户的客户服务能力与水平。
温馨提示：
乾元坤和专业从事CRM系统定制开发，如果想要定制个性化CRM系统解决方案，或者如果您在CRM系统选型、实施、维护上有其他疑问，欢迎联系乾元坤和CRM系统开发技术工程师，他们会给您详细的解答， 。