CRM系统实施

CRM系统实施是一个复杂的过程，而且对于不同性质、特点的行业企业，CRM系统实施方式、细节也是存在明显差异的，所以，CRM系统实施需要“因地制宜”“具体问题具体分析”，特别对于初次实施CRM系统的企业来说，切记不可照搬照抄。那么CRM系统应当那个如何实施呢？

成功的CRM系统实施原则

1.总体规划。就是对企业的现状进行诊断，分析客户的问题，寻找商业机会。在这个基础上进行规划。

2.立项启动。包括如何组织项目的工作班子，从那个环节开始启动项目。

3.流程优化。对现有的流程进行什么样的改革。

4.产品造型。选择那个厂商的产品，选择这个产品中的那些模块。

5.实施应用。如何克服应用阶段的各种困难，理顺各种关系。

6.持续改进。CRM系统实施不可能一蹴而就，原因在于它不是一个基建项目可以一劳永逸。CRM系统实施是一个管理项目，它的效果是通过不断的改进而体现出来的。

CRM系统实施具体环节

就整个CRM系统实施过程来看，成功的CRM系统实施通常包括以下六个步骤：

1.确立业务目标

企业在考虑部署CRM系统方案之前，首先确定利用这一新系统实现的具体的生意目标，如提高销售收入20%、提高利润1%、减少销售周期1/3、加快产品的升级换代速度一倍等。

2.成立CRM项目小组

为成功地实现CRM方案，管理者还须对企业业务进行统筹考虑，并建立一支有效的项目小组。项目小组是CRM系统实施的原动力，他们要就CRM的实施做出各种决策，给出建议，就CRM的细节和带来的好处与整个公司的员工进行沟通。一般来讲，项目小组应该包括高层领导(一般为副总)、销售和营销部门的人员、IT部门的人员、财务人员，还要包括所有的最终用户的代言人。他们作为CRM系统实施的输入。

3.分析销售、服务流程

好的项目小组开展工作后的第一件事就是花费时间去研究现有的营销、销售和服务流程，客户在何种情况下会购买产品，目前存在的问题等，并找出改进方法。在业务需求分析阶段，要同销售、营销和客户服务经理举行一系列的会议，就CRM系统的要求和策略进行讨论，最终达成对理想中的CRM系统的一致看法。这样会使得参加会议的人感到他们是这个过程的重要组成部分，这些会议的结果将形成系统的基本框架。

4.选择供应商

在对某供应商软件解决方案进行评价时，有三个重要的要素：软件功能齐全、技术先进开放、供应商有经验有实力。这三个要素紧密结合在一起，才能CRM的成功。单个要素的优势并不能弥补其它要素的弱势

5.开发与部署

CRM方案的设计，需要企业与供应商两个方面的共同努力。为使这一方案得以迅速实现，企业应仅部署那些当前最为需要的功能，然后再分阶段不断向其中添加新功能。其中，应优先考虑使用这一系统的雇员的需求，并针对某一用户群对这一系统进行测试。另外，企业还应针对其CRM方案确立相应的培训计划。

6.CRM系统实施和安装

在这个阶段，实现CRM系统的配置和客户化，满足大部分的各种各样的业务需求。应该就这个系统对企业员工进行培训，使得他们掌握尽量多的技术知识。所需的新的软硬件也要在这个阶段进行安装。

CRM系统实施是一项关系到企业CRM整体战略规划、技术集成、内容管理等多方面的问题复杂工程，需要多方面的权利配合支持，不经需要技术的支持，同时企业管理层的全面引导和支持，更为重要！

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