什么是CRM？CRM，即CustomerRelationshipManagement，客户关系管理。就是通过客户关系管理，实现客户价值最大化的一种方式。所以说，什么是CRM？CRM是一种获得客户，保留客户和将客户盈利率最大化的商业策略。
CRM最初是Gartner Group提出的，针对什么是CRM，做出如下定义：所谓的客户关系管理（CRM）就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。也就是说CRM是企业活动面向长期的客户关系，以求提升企业成功的管理方式，其目的之一是要协助企业管理销售循环：新客户的招徕、保留旧客户、提供客户服务及进一步提升企业和客户的关系，并运用市场营销工具，提供创新式的个性化的客户商谈和服务。所以说，什么是CRM呢？CRM是企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。CRM既是一种经营理念、也是一种商业策略，与信息技术结合之后，CRM也是一套信息管理系统。
所以，“什么是CRM”可以总结为三个方面：是一种新态企业客户管理的指导思想和理念；是创新的企业管理模式和运营机制；是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和CRM系统应用解决方案的总和。
下面从客户、关系、管理三个角度为您分解详细讲述什么是CRM。
客户：挖掘最有价值的客户，每一个公司在成长的过程中，都有几百、几千甚至更多的客户，然而永远会有与你做一次生意的客户，也会有准备与进行生意的客户，更会有忠诚的客户，但是是否对公司能够产生价值（利润）、多大的价值（多大的利润）是每一个公司都在思考的，同时，每一个公司都期望追求利益最大化；CRM系统要实现的就是在潜在客户与成交客户中挖掘出、或者将之发展成为最有价值的客户。
现在，CRM一般情况是指的CRM系统，其核心思想就是：将客户作为企业的一项重要资产，以客户关怀为中心，与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。
关系：通过CRM系统的各种客户关系维护、客户关怀手段，与之形成满意的、忠诚的、战略型的伙伴关系商业交往中，关系的发展与形成是一个重要的过程，你一定会有点头之交的客户，你也会有产生客户投诉与不满的客户，你也会有对你公司非常满意的客户，在这些客户中，凭关系的发展来看，点头之交以及投诉的客户对你公司的忠诚度相对是偏低的，所以更不可能与你共同发展成你有什么新产品，他就会用你的新产品的地步。商业竞争中越来越多的塑造品牌，其实就是企业发展的过程中，与客户建立忠诚度的一种体现。所以，CRM系统的目标就是全面提升客户满意度，树立企业品牌形象，建立忠诚的客户群，形成战略型的伙伴关系是企业发展的必然趋势。
管理：通过CRM系统对客户、项目的全生命周期的集成管理，实现客户价值和企业利润最大化的体现管理是系统的概念，企业的发展离不开管理，客户的发展也离不开管理，因为管理才能规范化，管理才能出效益，管理才能实现客户价值，给企业带来利润最大化。所以，管理是实现客户价值和企业利润最大化的体现。
所以什么是CRM，CRM是以客户价值管理管理为中心的，将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。尽管CRM最初的定义为企业商务战略。随着信息科技的应用，CRM已经成为了一种专业的客户管理软件、企业客户管理信息解决方案。随着社会、市场、客户需求的不断提升增长，CRM系统将会越来越完善，成为企业客户管理的最佳助手！
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