乾元坤和设备管理系统应用

CRM系统服务管理

日期:2024-12-19

乾元坤和编辑

乾元坤和CRM系统服务管理主要是对用户购买的产品或者服务的售后服务实行信息化的管理,是为了提客户对企业的满意度和信任感以及忠实度,提出的信息化的解决方案。为此,乾元坤和CRM系统服务管理功能模块提供Call Center、客户回访、投诉或者反馈管理、派遣现场服务、常见问题管理、产品问题管理、服务人员管理、收费管理、客户满意度管理等功能,实现全面的、全程的售后服务管理:

CRM系统服务管理模块提供的具体应用方案如下:

CRM系统服务管理

Call Center

又称为座席服务,即为成品后者服务用户提供热线电话访问、咨询、投诉等服务,主要乾元坤和CRM系统Call Cente服务主要包括服务请求、服务记录、服务移交,服务统计等功能。CRM系统实现一次完整的Call Cente服务流程,首先需要CRM系统对申请服务的客户与系统中统计在册的客户进行客户资质检查,并通过对客户档案,及系统中知识库分析,进行服务请求处;其次,CRM系统会自动记录客户服务的具体要求以及处理结果;如果出现客服人员权限内暂时无法处理的状况,服务人员要及时统计,并提交服务经理;服务管理人员则需要运用CRM系统的服务统计分析功能,对服务人员的工作、手中的资源、权限等信息与客户服务要就进行对比,以便检查服务人员工作,同时为合理调配服务资源提供依据。

客户反馈或者投诉管理

客户投诉管理是维护客户满意度的一项非常重要的管理工作。系统提供客户投诉记录、投诉处理、投诉核销等功能,并通过投诉统计,分析服务人员、产品等方面的投诉率。

客户回访

CRM系统可以根据企业确定的客户服务规范,安排客户回访计划,并自动生成客户回访日程,检查客户回访计划执行情况,核销回访任务;其主要功能包括客户回访计划、回访任务执行、回访任务核销等。

派遣现场服务管理

CRM系统现场服务管理是针对客户的反馈问题或者投诉无法通过Call Center实现完满解决的,应客户需求进行客户现场服务,主要有建立任务、委派服务、服务统计与核销等功能。服务管理人员与客户确定现场服务的时间要需求之后,根据现场服务任务安排执行人员;系统提供派工单、员工服务负荷统计及任务日程等功能;同时服务执行人员对客户意见、执行情况和解决问题进行实时的统计,服务经理可据此了解服务请求波动规律以便合理调配服务资源。

常见问题管理

乾元坤和CRM系统服务管理中可以对客户服务的问题记录的统计分析,提供统计分析以及解决方法的分类知识库。发现常见问题和问题解决方案,并以此建立常见问题知识库,提供给服务人员备查。常见问题知识库可按关键字或按类型查询。

产品问题管理

产品问题管理是通过对客户服务的问题记录的统计分析,发现产品缺陷,向相关产品部门提交产品缺陷信息。同时,将产品缺陷信息及相关处理方案作为知识库提供给服务人员备查。产品缺陷知识库可按关键字或按类型查询。

服务人员管理

为了保证服务人员的服务水平,必须要提高对服务人员的管理,提高服务人员的服务素质,CRM系统会对服务人员基本状况、服务工作量、服务负荷以及解决问题的能力等方面的管理,主要功能包括人员档案、人员服务负荷、服务统计等,以此有针对性的进行服务人员培训,提高服务能力与水平,提高客户满意度。

收费管理

即对收费服务项目中的收费管理,CRM系统提供服务收费记录与服务收费统计功能。对为客户所提供的服务的时间、质量绩效统一记录、计算。

CRM系统服务管理针对客户服务管理中的各种问题与情况,提供了完整的解决方案,可以帮助企业有效提升服务顾管理能力与服务人员你的服务水平,不提提升客户满意度。


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