IT 企业提高满意度收效甚微 市场进入成熟期后期

    9月18日，由中国权威质量监督机构——中国质量协会用户委员会、工业和信息化部电子科学技术情报研究所、国内权威ICT研究咨询机构——计世资讯联合主办的“2014中国IT用户满意度高端研讨会”在贵阳隆重召开。 

    本次会议召开之际，正值我国经济进入换挡期，经济发展呈现“新常态”的特征。为此，党和国家对信息技术高度重视，倡导信息消费，推动信息化和工业化深度融合，鼓励企业创新升级。

    企业对信息和数据也愈加重视，在组织流程和技术手段等方面做了大量的工作，挖掘和运营数据资源，提升用户体验，增强企业竞争力。尤其是大数据技术的出现和发展，更让IT用户的服务进入一个崭新的阶段。因此，本届IT用户满意度会议的主题定为“大数据支撑大服务”。

    在会上，计世资讯发布了2014年IT用户满意度研究报告。数据显示，2014年中国IT用户满意度指数达到82.33，再创历史新高。

    从今年IT用户满意度的调查情况来看，呈现出“一高、一广、一慢”的特点。“一高”是指用户参与比例高。随着互联网和电子商务的发展，对于产品和服务的及时反馈已经成为用户购买环节的一个重要组成部分。尤其是通过互联网方式，大大缩短了反馈意见的时间，降低了用户反馈意见的成本，使得用户总体参与意愿比例高于往年；“一广”是指用户覆盖范围广。互联网、大数据等技术手段的出现，丰富了调研方式，提高了调研效率，使得用户调研逐步呈现大数据的分析特征；“一慢”是指传统IT产品满意度降低。替代品的出现使得IT产品之间呈现跨界比较的趋势，再加上用户对于产品的期望值较高，导致传统IT产品总体满意度增长几乎停滞。

    IT企业即使付出更大的努力，在提升满意度方面的效果仍然甚微。这其实也是产品进入成熟期后期的标志之一。