如何利用好CRM分析的本质

来源:  北京软件开发公司 

    每个企业实施CRM的初衷都是想把一堆无头绪的信息变得有头绪方便企业内部传播，或者将一堆死的数据编程对企业有用的活的数据。CRM系统的分析核心是客户数据的管理。

    我们可以把客户数据库看做是一个数据中心，利用CRM企业可以记录在整个市场与销售的过程中和客户发生的各种活动，跟踪各类活动的状态，建立各类数据的统计模型用于后期的分析和决策支持。为达到分析和决策支持的目的，CRM系统应具备市场管理、销售管理、销售支持与服务和竞争对象记录与分析的功能。主要有以下几方面：

    1.根据客户细分和客户价值来驱动CRM业务流程改进

    CRM项目实施是以业务和管理为核心的，是为了建立一套以客户为中心的销售服务体系。因此，CRM系统的实施应当是以客户细分和客户价值来驱动业务过程改进。在实施过程中主动西靠现有的销售、市场和服务机制存在的问题与长处，将客户可能与企业发生关系的连接点做以全盘考虑，根据客户细分保留自己的优势与长处，去除业务环节中没有效率的地方，改善对客户关系不能起到帮助作用的环节。

    2.树立客户分析才是CRM应用的终极目标

    树立客户分析是CRM的终极目标，也是CRM系统信息流动的闭环，我们对CRM的本质进行分析，发现问题不只在于缺乏合适的数据，还在于CRM应用过程中客户分析目标的模糊。因此，当务之急是界定公司上下都清楚的客户分析目标。目前，实施CRM管理系统的企业都不约而同地将市场、销售与售后服务业务的集成作为项目实施的目标。从CRM的长远目标来看，这一步骤是十分必要的，但它不是CRM实施的全部内容。

    市场、销售与服务的高度集成化确实可以带来业务部门工作效率的提高，但集成化的系统本身并不能加强企业对市场的认识和了解程度，也不能因此密切与客户关系。CRM实施成功更为重要的阶段在于对数据的有效处理和分析。通过分析使企业理解客户行为及其购买方式，发现合适不同客户的多样化的销售形势；进而以分析结果为依据实现企业业务过程和内部组织结构的调整。

    建立数据库将迫使公司解决关键问题，公司必须完成客户定义，成本、收益和赢利的分析工作，然后验证。简言之，在建立客户数据库的时候，你要搞清楚该放什么数据进去。例如现成的系统没有包含所需要的资料，或者这些资料的格式对不对。

    对CRM系统中的数据进行加工、处理与分析将使企业对“以客户为中心”的经营目标受益匪浅。对数据的分析可以采用OLAP的方式进行，生成各类报告。也可以采用业务数据仓库的处理手段，对数据做进一步的加工与数据挖掘，分析各数据指标间的关联关系，建立关联型的数据模型用于模拟和预测。

    最后CRM系统的功能的准确性需要一个一个准确的输入才能有准确的输出从而利用好CRM的分析功能。